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物業人需具備的9項良好習慣
德誠行      [2015-1-13]
一名職業物業管理人員必須在職場中養成一些良好的習慣。物業管理人員所從事的服務工作,每天要面對的不僅僅是公司同事,更多的可能是業主、租戶及他們的親屬,如果是寫字樓物業,酒店物業,面對的人就更廣泛了。你的工作是為業主、租戶提供各方面的優質服務,而優質服務的實質是物業管理人員的良好習慣,作為一名優秀的物業管理人員必修養成以下9種習慣。
  
習慣1:了解企業目標和自己的職責
  物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標,并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。
  
習慣2:預見并滿足業戶的需求
  物業管理人員必須做到:盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶,預見并滿足業戶需求,對業戶熱情親切,例如,看見業主大包小包的提了許多東西進小區,就可以上前幫著提一下;在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層鍵,就幫忙按鍵,其實人心都是長肉的,業主看在眼里,感激在心里,物業管理人員的舉手之勞有時能換的業主的真心配合。
  
習慣3:任何行動都以業主、租戶為先
  物業管理人員在任何時間、地點,行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點:
  (1)禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好,若是不方便打招呼問好,也可以用微笑點頭示意。筆者每天去上班路過打廳時,值班保安都會投來一個微笑,真的讓人感覺很溫馨,一天的工作從微笑開始,這可是值班保安的功勞。
  (2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止內部的對話,轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話時或通電話時,應該用眼神和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜,不要大聲和同事或其他人講話。
  (3)禮讓。使用小區的公共措施時應該自覺禮讓,讓業主、租戶優先使用,如讓業主、租戶優先出入電梯,在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。
  (4)方便。服務是為了方便業戶,物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯是不應該搶先在里面打掃;來客詢問物業管理區內的某地時,要準確為其指明方向,必要時,帶來客到達目的地等。
  
習慣4:讓他人聽到你的微笑
  保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意,并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅,而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑,更重要的是市衛校成為生活的一部分。
  
習慣5:充分運用企業所賦予自己的權力
  為滿足業戶、租戶的需求,應充分運用企業給你的權利。滿足業戶、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業戶、租戶的需求,物業管路人員應該對自身的判斷力充滿信心,充分運用企業的授權解決業戶的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同時和上級管理者尋求支持和援助,直至勇敢地直接向總經理尋求援助。
  
習慣6:積極溝通
  物業管理熱暖應積極溝通,消除部門之間的偏見,不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所,不要對管理處做消極的評論。當業戶、租戶提意見時,不要把責任推到其他同事或者其他部門,甚至推到上司的身上。這種推卸自身責任的態度會令業戶更加不滿,進一步損害企業的形象。
  
習慣7:把每一次業戶投訴書做改善服務的機會
  傾聽并用最快的行動解決業戶投訴,保證投訴的業戶得到安撫。盡一切努力,重新贏得業戶的信任。
  作為物業管理人員,你必須認識到,其實沒有一個業戶愿意投訴。物業管理人員應該把業戶每一次投訴看成一次贏得業戶配合工作的機會,必須盡一切辦法,快速回應,解決問題,再次贏得業戶對企業的信心。
  
習慣8:上崗時精神飽滿
  物業管理人員的制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信,不僅表達了對業戶的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識,在自信的一共才會有工作的自豪感,自信的員工該會得到他人的尊重。
  
習慣9:愛護公共財產
  愛護公共財產,發現企業設備設施破損時必須立即報修。不愛護企業的資產就等于增加企業經營的成本。
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