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案例分析:某社區實現物業管理費收繳率提升和突破的思考與探索
德誠行      [2014-12-17]
     物業管理收費率的問題是所有的物業服務企業都要面臨一個重大問題。不僅因為它關系到企業的生存和發展,還因為它衡量企業運營狀況好壞的標桿,也是衡量業主滿足度的標準。為此將物業管理費比做是支撐物業服務企業正常運作的“血液與命脈”就不足為過了。
         
 一、只有了解和掌握個別某社區業戶拒交管理費的“癥結”,才能夠最終有效地“依癥施藥”。那現有某社區內存在的無故拖欠、拒交管理費的現象是從哪些方面引起的呢?可大致分析歸納為以下幾點:
1、部分社區業戶對物業管理認識不夠清晰
(1)、至今還有不少某社區業戶不了解物業管理的實際內容。這部分業戶普遍認為物業管理  就是社區的一切事物都應由物業服務中心負責,即是業戶請的保姆、管家。一出問題就要負責,比如房屋出現質量問題、家中出現治安盜竊問題、車輛問題等等。其實這里面有很多問題都不是單靠物業服務中心就能解決的問題;但往往因為解釋不通,不能與業主達成共識;
(2)、很多社區業戶沒有認識到物業管理是使其房產保值升值的一種投資行為,沒有認識到房屋維修保養的重要性,在繳納物管費時,找出各種理由拒交,不知道拒交物管費的后果只能使物業貶值。最終的受害者是業戶自己;
(3)、因各方面因素,目前某社區各區域管理費收費標準層次不齊(部分老區如:1期至今還是按1.16元平米/每收取物業管理費收費),一個社區內物業管理費標準不統一,卻要求同等的服務,以致造成部分社區業戶心里不平衡,也成為部分業戶拒交物業管理費的理由和借口;
(4)、部分社區業戶前期因違規裝修或后期擅自改變房屋使用功能,遭到物業服務中心的合理制止,以致后期成為這些業戶拒交物業管理費借口;
(5)、不少社區業戶對某社區《業主臨時規約》的概念不清楚,他們往往把其他業戶因為違規操作造成的物業管理矛盾,譬如:養寵物、裝修、漏水、封陽臺、鄰里關系不和等,都歸結為物業服務中心的不作為,造成拒交物管費的借口;
2、對物業服務中心的服務不滿
(1)、汽車在停車場被刮花。個別社區業戶聲稱自家的汽車在小區租用的停車場內被刮花,自己沒有一時間的向物業服務中心申報此事,又沒有自行購買相應車輛保險,無法解決賠償問題。業戶認為是護管員的服務不到位造成的,由此導致個別業戶拒交物業管理費;
(2)、家中被盜。個別社區業戶前期家中被盜,向公安局報案后一直未能破案。業戶認為是物業服務中心的責任,導致該業戶拒交物業管理費;
(3)、維修不及時。個別社區業戶在遇到居家維修問題時,大都希望物業服務中心維修人員能立馬上門,能立馬解決問題。但由于諸多原因,往往不能一一給予滿足,由此引起業戶的不滿,導致部分業戶拒交物業管理費;
(4)、服務是否到位標準不一。由于國家對物業管理服務項目還沒有統一的規定和檢查標準,支付多少物業管理費,達到什么樣的物業服務標準,都沒有統一的要求,所以造成了業戶和物業服務中心在物業服務標準上認識偏差較大。導致部分業戶拒交物業管理費;
 3、某社區內還有一些業戶“好跟風”,當聽到有其他個別業戶不繳物業管理費能照樣享受服務,覺得自己繳費就是吃虧,索性也加入拒交管理費隊伍的行列。 
 4、還有業戶把一些開發時遺留的問題,比如小區規劃、房屋質量等等問題,把這筆賬也統統的算到了物業服務中心頭上,也成了日后拒交物管費的借口拒交物管費的借口和理由。
        綜上所述,某社區部分業戶拒交物業管理費,大多認為其理由較為充分,大多數拒交物業管理費的業戶也明白自己是錯誤的、行為是不合法的,但他們說拒交物業管理費是最佳的抗爭手段。這一少部分人里也不排除確實有個別社區業戶因物業服務中心存在服務不到位個案,而無奈的、不得已的只有選擇拒交物業費這種極端的方式來引起物業服務中心對其投訴反映問題的重視和注意,以求達到盡快解決問題的目的。目前部分社區業主把拒交物業服務費作為維權的首選方式,不明了物業服務中心與業戶利益實質的一致性,其實和諧共生才是最終目的。業戶維權,無論是與開發商、物業服務中心協商談判,還是訴諸于法律,都不是目的,最終還是要回到“社區共生”中來。所以,業主和物業服務中心都必須進行換位思考,相互理解,相互支持,只有這樣才有利于維護社區的和諧運轉和社會的穩定。

二、提高物業管理費收繳率的基本思路和技巧
1、催費工作首先要有自信心
包括兩方面:一是我們各片區催費人員自已要有自信心,堅信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信,當各個片區一名成員催費受阻時,其他成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策;
2、制造催費氛圍
 讓管理處各片區員工在工作崗位上與收物業費聯系起來,比如:秩序維護員和維修工遇見比較熟悉的未交費業戶,就可以提醒業戶該交物業管理費了,讓業戶時時感受到某社區物業服務中心收費的氣氛,隨著時間的推移,讓不交費的業戶感覺很難為情;
3、加強收費培訓工作
各片區應根據自身情況每月不定時的召集催費小組成員一起開總結分析會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應對措施;
4、建立“直通車”、“無障礙通道”
對于收費工作受阻的問題,物業職責之內力所能及,在第一時間給業戶解決,速度要快、效率要高;
5、杜絕拖沓思想
包括兩方面:一是不要讓業戶拖沓,例如:有些業戶以過幾天就交物業費為由來推拖,此時一定緊追業戶不放,甚至一天打兩三個電話,并與業戶約定交費時間。在此期間,要不斷地與業戶溝通,讓業戶沒有退步的空間。不要輕易相信業戶會如期來交物業費,各片區催費人員一定要有主動意識。二是物業解決問題不要拖沓。例如:有些業戶承諾解決某某問題就交費,此時各片區服務中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時間,過一天或一夜,業戶都有可能會變卦,再發起第二次進攻就難很多。
6、對無理由拒交費、對物業態度特好的業戶,不要輕易上當
如業戶向你訴苦,我們也要向業戶訴苦,一定要堅定催費的立場。若有需要,可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費;
7、對于聯系不上的業戶,要想方設法獲取業戶的聯系方式
比如,看本小區有無該業戶的同事、朋友、關系好的鄰居,想方設法從他們手中得到該業戶的聯系方式。如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”;
8、明確分工,對癥下藥
對于催費過程中的問題,要分類對待,專業分工;收費時間緊迫,解決問題要量化,到底多長時間能夠解決問題。各片區催費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查;
9、對遺留問題要敢于面對和解決
有問題暴露是好事,積壓時間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時間向直接上級反映,爭取盡快解決;
10、注意與關鍵客戶的溝通
有些欠費業戶在社區業戶群體中影響較大,可以采取“疏導”方式溝通,與部分業戶心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業戶會起到積極的影響;
11、做好宣傳引導工作
一些業戶會通過網絡或其它方式不斷制造對物業服務中心負面影響的言論;此時,物業服務中心和各片區服務中心要采取主動,通過宣傳欄、網絡等途徑引導社區其他業戶理解支持物業工作,積極交費;
12、收費工作要“心到、做到、嘴到”
各片區催費成員要保持積極主動的態度和方式去收取物業費;
13、對于商鋪經營戶和住宅租戶欠費催繳力度絕不松懈
各片區都會存在有個別商鋪經營戶和住宅租戶頻繁拖欠管理費的現象。商鋪經營戶和住宅租戶在拖欠物業管理費的同時,肯定同時拖欠業戶房租、水電費等,為此片區一定要采取一切有效措施加大對業戶和租戶的催收力度,要力爭做到一月一清。以防租戶欠費偷逃情況出現,規避物業責任風險;
14、與社區業主是一個長期相處溝通的過程,在收取物業費的同時,要及時為業主解決問題,不能只收費,不解決問題;要逐漸建立物業在業主心目中好的口碑,為下一個月、下一季度或下一年更好地催費奠定基礎,埋下伏筆;
 
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